O que é Chargeback?

Chargeback é o processo de estorno de uma transação realizada com cartão de crédito. Ele ocorre quando o titular do cartão entra em contato com a instituição financeira para contestar uma compra e solicita a devolução do valor pago.

Ele é um recurso oferecido pelas bandeiras dos cartões para proteger em casos de fraudes, transações não reconhecidas ou problemas com os produtos ou serviços adquiridos.

Quais as situações em que um chargeback pode ser solicitado pelo titular do cartão?

Fraude - Quando o titular do cartão informa ao banco que não reconhece ou não autorizou uma transação, pode ser por vários motivos. Isso pode acontecer quando o cartão é usado por conhecidos, quando os dados são coletados de forma indevida durante a compra ou até mesmo quando o cliente age de má-fé, negando a autoria da transação que realizou.
Desacordo Comercial / Mercadorias ou serviços não fornecidos - Quando o consumidor (hóspede) paga por algo que não corresponde ao que foi anunciado. Ou quando o serviço recebido está defeituoso ou não atende ao que foi prometido
Erro de processamento / Processamento duplicado - Quando há algum problema durante o processamento da transação, como cobranças duplicadas ou valores incorretos debitados.

Como funciona o processo de chargeback?

Solicitação: O cliente (titular do cartão) entra em contato com o banco emissor do cartão e solicita o chargeback.
Análise do banco emissor e notificação para adquirente (gateway de pagamento) - O banco analisa a solicitação e pode pedir documentos ou justificativas ao cliente (titular do cartão). Em seguida notifica o adquirente que no caso é o gateway de pagamento Zoop Pagamentos sobre a contestação ocorrida na transação do estabelecimento (propriedade).
Adquirente processa as disputas e notifica o marketplace - A adquirente (gateway de pagamento) Zoop Pagamentos processa a disputa e notifica o marketplace HQBeds.
Notificação para a propriedade sobre a disputa - A HQBeds notifica a propriedade sobre a contestação, que por sua vez, pode apresentar evidências para comprovar a transação com o envio do documento para defesa.
Envio do documento de defesa - A propriedade tem até 7 dias corridos para comprovar a transação e enviar o documento para a HQBeds para que seja encaminhado para o banco emissor.
Decisão - Após análise, o banco decide se o valor será estornado ao cliente (titular do cartão) ou se permanecerá com o comerciante (propriedade).

IMPORTANTE

O marketplace HQBeds e o gateway de Pagamento Zoop Pagamentos não tem interferência na decisão final. É o banco emissor quem decide se os documentos apresentados são suficientes ou não.
A propriedade possui até 7 dias (corridos) para encaminhar a documentação de defesa necessária para a HQBeds. Após o recebimento, enviaremos para o gateway de pagamento parceiro (Zoop) e eles irão encaminhar a documentação ao banco emissor para ser analisada.
No 8° dia após o pedido de disputa, a transação tem o status alterado para chargeback no portal Minha Conta do hqpagamentos, mesmo que os documentos tenham sido apresentados. E se o valor já havia sido pago o estorno do pagamento é realizado.
Após 120 dias, é possível identificar se houve alteração de status da transação no portal Minha Conta. Caso o banco emissor, após análise dos documentos, entenda que a transação foi concretizada como chargeback, o status permanecerá o mesmo na visualização no Dashboard do portal Minha Conta. Caso contrário, a transação volta para status de sucesso e o valor é devolvido para a propriedade.

Impacto para as propriedades e como se prevenir de chargebacks?

O chargeback pode gerar consequências financeiras e operacionais significativas para a propriedade, incluindo a perda do valor da venda, eventuais transtornos no relacionamento com o hóspede e até o risco de suspensão da conta no HQPagamentos, caso haja um índice elevado de chargebacks. Por isso, é essencial adotar medidas preventivas para minimizar essas ocorrências e garantir uma gestão eficiente das transações.

Com isso, é importante se prevenir para que se no futuro ocorrer um chargeback a propriedade tenha a documentação necessária para comprovar a venda.

Garantir um bom atendimento ao hóspede para resolver problemas antes que eles se tornem disputas.
Monitorar transações para evitar fraudes se o cartão de crédito utilizado não é de terceiros e caso seja ter a assinatura de autorização do débito.
Comprovar que o hóspede usou o serviço (prova que o hóspede esteve ou estava de acordo com a compra, documentos assinados, tirar foto no check in)
Armazenar documentos do hóspedes (RG, CNH, passaporte, etc...)

Como as ferramentas da plataforma hqbeds ajudam a propriedade a se prevenir de chargebacks?

A plataforma hqbeds disponibiliza ferramentas para obter e armazenar as informações dos hóspedes que ajudam como comprovação caso seja necessário enviar o documento de defesa. Abaixo vamos listar algumas dessas ferramentas:

Visualização rápida do nome do titular do cartão - Com essa informação, a recepção pode identificar se o cartão de crédito é do hóspede ou de terceiros, essa informação fica disponível tanto na seção Conta Corrente na tela atalho da reserva, dentro do detalhes da reserva e também no relatório de Transações HQPagamentos, veja imagens abaixo de exemplo:

Atalho da reserva no Mapa
Seção Conta Corrente dentro do detalhes da reserva

Relatório de Transações HQPagamentos
Captura dos dados do hóspede com a ferramenta de Check in Online - Através da ferramenta, além de adiantar o processo dos check-ins dos hóspedes, você estará garantindo que todos os hóspedes da reserva enviem os dados pessoais e documentos para ficarem armazenados e vinculado ao cadastro dos hóspedes, além de apresentar as regras e políticas de cancelamento para o hóspede. Para saber como utilizar a ferramenta de Check in Online acesse AQUI
Autorização de débito assinada - É importante ter um documento que comprove que o titular do cartão autorizou a cobrança no cartão. Na plataforma hqbeds disponibilizamos esse documento através do check in online. Ou seja, após o hóspede ter preenchido a ficha de check in online a recepção poderá fazer a impressão da ficha com os dados preenchidos com um campo para a assinatura e autorização de débitos. Saiba como utilizar AQUI
Anexar documentos na reserva do hóspede - Se propriedade já possui um documento próprio onde solicita a autorização de débito do hóspede ela pode utilizar esse documento e armazenar para que no futuro seja necessário comprovar a cobrança e ter o documento necessário para apresentar na defesa. É possível anexar os documentos no formato em imagem (.png ou .jpg) e pdf na reserva do hóspede na plataforma hqbeds. Saiba mais AQUI
Nota fiscal do serviço prestado - Este é um documento legal que será emitido para o hóspede e, além disso, constitui mais um registro vinculado à comprovação da venda. Na plataforma hqbeds é possível emitir nota fiscal de serviço dentro da reserva, saiba mais AQUI
Fatura/recibo com os serviços prestados - Apresente um recibo dos serviços prestados para o hóspede. Se a reserva foi realizada por canal de venda pode utilizar a impressão dos detalhes da reserva na extranet do canal, ou se foi uma reserva direta utilize a fatura disponível na reserva na plataforma hqbeds, onde todas reservas possuem a impressão da fatura. Saiba mais AQUI

Recebi uma disputa e como devo me defender e comprovar a venda?

Se você recebeu uma disputa, é possível se defender apresentando documentos que comprovem que a venda foi realizada corretamente e que o motivo da contestação, apresentado pelo titular do cartão ou pelo banco, está equivocado.

O documento de defesa deve ser o mais completo possível, contendo todas as informações relevantes e alinhadas com a natureza da contestação, para aumentar as chances de uma resolução favorável. Abaixo vamos listar alguns exemplos.

Para categoria de Desacordo Comercial / Mercadorias ou serviços não fornecido, para a apresentação da defesa deve ser enviado o documento conforme os exemplos abaixo:

Prova da entrega e prestação de serviço mencionado (o que a propriedade fornece ao hóspede)
Evidências de que o portador utilizou o serviço ou produto (troca de conversas da propriedade com o hóspede, que prova que o hóspede esteve ou estava de acordo com a compra, cópia do documento de identificação, Check-in Online assinado, foto do hóspede no check-in)
Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao hóspede, ou refutação de que é necessária a devolução do serviço (Política de cancelamento / Termo de uso)
Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido (documento que comprove que a venda não é reembolsável)
Nota fiscal ou documento com descrição dos serviços comprados

Para categoria de Fraudes - Cartão Ausente / Sem Autorização do Portador do Cartão, para a apresentação da defesa deve ser enviado o documento conforme os exemplos abaixo:

Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão (Importante que o cartão de crédito fornecido pelo hóspede não seja de terceiros)
Comprovante de venda e entrega do serviço (Confirmação da reserva, Fatura da reserva, Nota Fiscal)
Dados do comprador (Documentos do hóspede que está vinculado ao cartão de crédito fornecido pelo hóspede)
Autorização de débito assinada (Check-in online/ comprovante da reserva assinado pelo hóspede)

Para categoria de Erro de processamento / Processamento Duplicado / Pago por Outros Meios, para a apresentação da defesa deve ser enviado o documento conforme os exemplos abaixo:

Prova de que o valor cobrado está correto (detalhes da reserva, nota fiscal/fatura/comprovante)
Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (detalhes da reserva, nota fiscal/fatura/comprovante)

Como enviar o documento de defesa

O documento de defesa deve ser enviado para suporte@hqbeds.com.br até a data e hora limite informado no alerta.

Os documentos devem estar na seguinte configuração:

O nome do documento deve ser o ID da transação, como enviado na tabela recebida acima. Outros nomes não serão aceitos.
Os documentos devem estar em Multi-páginas, ou seja, um único arquivo com mais páginas.
Largura máxima = 21.59 cm
Altura máxima = 27.59 cm
O tamanho total do arquivo não deve ultrapassar 7MB
Para documentos em PDF não exceder 10 páginas
Para documentos TIFF ou JPEG pode-se exceder 10 páginas, desde que não ultrapasse o limite de 7MB.

IMPORTANTE:

A propriedade é total responsável pela criação do documento de defesa, a HQBeds apenas encaminha o documento recebido e não realiza alteração no documento
Antes da HQBeds encaminhar o documento de defesa para o banco emissor, ela analisa se a defesa está compatível com a contestação e caso não esteja, notifica a propriedade novamente e orienta em fazer as devidas correções no documento.